らでぃっしゅぼーや株式会社　
木船 信義様

らでぃっしゅぼーやは、有機・低農薬野菜や無添加食材を家庭へ宅配でお届けするサービスです。宅配は、「らでぃっしゅクルー」と呼ばれる当社専門の代理店にお願いしていますが、その活動については、営業の売上やキャンペーンの成績などの定量的な情報しか見えず、本当のお客様の声を知る必要性を感じていました。そんな中、Altpaperを知り、これは便利そうだと、クルー満足度調査に使うことにしたのがきっかけです。

満足度調査の結果や改善点をクルーに伝えることで、やる気をだしてもらい、より良いサービスを意識してもらえるようになりました。たとえアンケート結果が 悪くても次回に向けて頑張ってもらえますし、定期的にチェックしていくことは意味があると思っています。また、お客様によるフリーコメント欄は辛口なこと もあれば感謝の言葉もあり、クルーにとっても生の声を聞く良い機会となっています。

新規顧客のフォローアップのためのヒアリングにAltpaperを使っています。

会員制宅配サービスである当社の資産は受注データであり、アウトソーシングを多用している当社のコア・コンピタンスはマーケティング、そしてデータ・ハンドリングにつきます。

ところが、そのデータが十分に活用できていなかったのです。どのような属性の人がどのような商品を買っているか、といったデータ分析ができていませんでし た。そこで、入会時のデータを取ることにしたのですが、データ管理においては、情報基盤開発さんにアイディアをもらいました。

お客様情報のデータベースは既存の管理システムに入っています。そのため、AltPaperで自動入力したデータをその管理システムに取り込むという作業 が必要となります。取り込み用のデータの構造を変えてしまうと、うまく取り込めなくなるので、都度ヒアリング項目を変えるといった操作はいままで難しかっ たのですが、あらかじめアンケート項目を予備用も含めて設定し都度、変化をつけられるようにしました。柔軟性を持たせて広がりのあるデータ管理ができるようになったのはありがたいですね。

短期間に集中して発生する満足度調査は、スキャン、修正などのすべてをフルサービスで情報基盤開発さんにお願いしています。一度に何千枚も返ってくる場合は、社内で処理しきれませんから。

一方、日々の業務の中で発生するフォローアップのヒアリング調査票は、セルフサービスを利用して、毎日処理しています。一日に１５分程度の作業で済むので簡単です。これを各営業所で手入力させることを考えると、コストも相当変わりますね。

お支払いも固定費用ではなく、実際に発生したページ数に応じての課金なので、リーズナブルです。

また、初期費用をかけずに自動入力システムが導入できるというのは、AltPaperならではですね。これは大きかったです。

今ではだいぶ知見がたまり、たくさんの分析をしてきたことで、色々とおもしろいことがわかってきました。

例えば、鮭切り身２個パックは３人の家族は買わないですよね。2人家族が買う。そして、それは50〜60代のお客様だったりするんです。ならば、この商品は少々値段がはっても良質のサケを使った商品を、ということになります。

それまでは、こうしたことは感覚でやってきたのですが、アンケートにより統計的に裏付けのあるマーケティング施策が打てるようになりました。AltPaper導入が、PDCAサイクルが回るきっかけにもなりましたね。

セルフサービスの運用面では、文字の読み込み精度が高く助かっています。１日15〜20分の作業ですので、ルーチンワークとなっています。結果、コストを抑えられています。

また、ウェブ・アンケートだと回収率がだいぶ低くなるのに比べても、営業マンがお客様を訪問する際に紙のアンケートをもっていけば、90％と高回収率でとることができています。

このように使い勝手が良いと思っていますので、Altpaperには今後、さらなる読み取り精度のアップを期待しています。