お客様満足度アンケートの集計方法をインターネットで検索して、見つけました。他社にはないサービスだと思い、すぐに問い合わせました。

客室の様子

当館は、大正12年に創業者篠原元次郎が自噴する温泉を発見し、旅館を開いたところから始まります。創業以来八十余年、お客様の大切な時間をお預かりして、すばらしい人生の想い出に変える「想い出創りの達人」を目指しこれまでもお客様の満足度向上に努めてきました。ただ、経済情勢の厳しい昨今、これまで以上に、お客様の声に耳を傾け、真摯に満足度向上のための改善を続けなければならないと感じています。

そのためにお客様アンケートの実施は非常に重要なのですが、実際にそれを一日何十枚も手で集計するとなると負担になり、どうしたものかと途方に暮れていました。そんなときにAltPaperに出会いました。

ご宿泊いただくお客様に、紙のアンケートをお配りし、ご記入をおねがいしています。お帰りの際に回収もしくはFAXで送信いただき、ご協力いただいたお客様には当館オリジナルボールペンを進呈しています。

回収後はすぐにスキャンし、AltPaperで集計します。総合評価、従業員のサービス、お部屋、お食事、お風呂など、さまざまな切り口をお聞きしていますので、各項目ごとに１００点満点で採点し、どこに問題があるのかが一目瞭然になります。さらに、日ごとに集計し、毎日のミーティングで改善点について話し合います。

１つめは、従業員のやる気が前よりも高まったことです。改善点がより具体的な項目で表されますので、その日からすぐに変えられます。変えたあと、翌日の結果で一目瞭然で成果も現れますし。また、いままで評価の高かった料理についても、品数やメニューの改善に直接役立てています。季節ごとにお客さまも求めるものも、旬のものも日々変化しています。そういう環境変化の中でいかに質の高いサービスをご提供できるかが重要だと考えます。

含鉄泉の様子

２つめは、以前にご利用された方のインターネット上の感想からのお客様が増えていることです。インターネットの普及に伴い、当社でも、喜んでいただいたお客様の感想をインターネット等でみて、ご来訪いただけるお客様が増えています。本当にサービスの質で勝負する時代になったのだと実感しますね。

さらにお客様の本音を聞けるように自由記述部分を増やしたアンケートへの改訂を考えています。AltPaperなら、簡単にフォーマットが変更できるのは本当にありがたいですね。「大変満足」「大変不満」などの定量的に点数で評価できる要素についてはかなり改善が進んできましたので、今後は数字にできない定性的なご意見をいただき、さらなるサービス向上へとつなげていきたいです。