分析CASE STUDY

「顧客のロイヤリティと、自社サービス、プロダクトの満足度との相関関係を探りたい」
　

　

満足度調査のアンケート実施結果から共分散構造分析を行うことで、各サービス（プロダクト）の満足度とロイヤリティの関係を可視化することができます。
　

[ 調査方法 ]
銀行を利用したお客様に、下記のアンケートを配布した。回答はそれぞれ5点満点で評価してもらった。
　

アンケート例）「窓口への満足」と「商品への満足」、「愛着度」の関係を知りたい。

⇒共分散構造分析で、直接測定することが難しい概念同士の関係を把握できます。
　

■分析結果

※矢印の向きは影響の向きを、数字の大きさは影響の強さを表します。
　

窓口対応と商品の満足度では、窓口への満足度の方が、顧客の信頼感に約２倍の影響がある。窓口対応の中でも、特に「疑問点の課題」が重要と考えられた。
　

■この結果を受けて

ミドルグレードの満足度を高めるキャンペーンを実施した。
　

■適用場面例

例えば、こんな時に役立ちます。

• 健康意識と商品への期待感など、直接測ることのできない概念同士の関係を確かめたい
• 商品の種類や顧客属性によって、顧客の購買モデルにどのような違いがあるか調べたい
• 経験から導かれた顧客の行動についての仮説がどの程度妥当であるか評価したい
  　

◎分析手法

＜該当する分析手法・統計指標＞

• 共分散構造分析（パス解析、確認的因子分析、重回帰分析など）（PLSモデル、多重指標モデル、MIMICモデルなど）
  　

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1. 効果の有無を知りたい（有意差検定）
2. 比率の違いを確かめたい（分割表の分析）
3. 結果の誤差を知りたい（信頼区間の推定）
4. 調査に必要なデータ数を知りたい（サンプルサイズの計算）
5. 異なる調査結果を比較したい（効果量の計算）
6. データを予測したい（回帰分析）
7. データを予測したい（判別分析）
8. 関連を知りたい（相関分析）
9. カテゴリ同士の関係を知りたい（コレスポンデンス分析）
10. 分類をしたい（クラスター分析）
11. 隠れた構造を探りたい（共分散構造分析）
12. 満足度調査で改善すべき項目を探りたい（CSポートフォリオ分析）
13. たくさんのデータから重要な法則を発見したい（決定木分析）
14. 売れそうな価格帯を知りたい（PSM分析）

初出：2018年10月04日 / 編集：2019年07月16日