AltPaperは専用機器不要で余分なコスト削減に！お客様のリアルな声に耳を傾けたい / 株式会社JTB

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生活関連，娯楽業

株式会社JTB

河部様　田中様　小里様

印刷機のメンテナンス費用や店舗スペースの観点から、従来のOCRに不満を感じていた

AltPaper導入の背景を教えてください。

田中リーダー：
弊社では、お客様情報の電子カルテとアンケートデータを連携させています。たとえば、以前に弊社をご利用いただいたお客様が再度ご来店された際に、この電子カルテから過去のアンケート結果を検索し、これまでのサービスにはご満足いただけたのか、何らかの理由でご満足いただけなかったのか、どのようなご意見をいただいているのかなどを把握し、お客様へのご対応および旅行のご提案に活用しています。

そのため、お客様ごとに旅行登録コードをアンケートに印字する必要があります。AltPaper導入以前は、まず厚紙の専用紙にアンケートを印刷し、店舗に配布し、店舗でその紙を特殊印刷機（ドットインパクト方式）にセットして印字するという非常に面倒な作業をする必要がありました。

全国のお店に合計約2800台あったこの印刷機は、メンテナンス費用もかかるため、コスト削減の観点および店舗スペースの効率的な利用の為、撤去したいと考えておりました。ただ、専用のアンケート用紙にコードを印字するという最後の使用目的があるため、どうしても廃止できませんでした。そんな時に、AltPaperをご提案いただいたんです。

AltPaperは専用機器不要、WEBやスマホとの統合OK、集計もスピーディ

実際にAltPaperをご利用いただき、いかがでしたか？

田中リーダー：
アンケートの入力・集計のインフラの導入という意味で、大変満足しています。AltPaperの採用に至った理由は、3つあります。

1つ目の理由は、AltPaperは自動読み取りができるのにも関わらず、普通紙に普通のプリンターから印刷できるので、専用紙も特殊印刷機も不要だという点です。お客様情報の電子カルテから印刷ボタンをクリックするだけで、通常使っているプリンターからオンデマンドでお客様一人ひとりに合わせたアンケート用紙が印刷されるようになりました。約2800台の特殊印刷機の更新費用、維持費用が不要となり、それだけでも数千万円単位のコスト削減効果です。

２つ目の理由は、AltPaperは紙アンケートだけではなく、WEBやスマホアンケートも統合してワンストップで運用できる点です。WEBやスマホからも回答できることで、お客様の利便性も高まり、これまで紙媒体では答えてもらえなかった層の回答率が向上することを期待しています。

３つ目の理由は、AltPaperにより自動読み取りを行うことで、回収から入力までのスピードを上げることができる点です。アンケートに書かれたクレームに素早く対応するためには、1日でも早く結果をチェックする必要があるので、とても役立っています。もちろん、精度についても問題はありません。

アンケートはコミュニケーションの重要なツール
自由に設計できるAltPaperでアンケート内容をより充実させたい

今後のAltPaperに求めることがありましたらお聞かせください。

小里部長：
アンケートの自由記述をテキストマイニングして活用したいですね。質問項目にしても、仮説をもっとこちらから出して、選択肢で回答できるようにアンケート内容をレベルアップできたらと思います。通常のアンケートはとにかくコストがかかるので、非常に安価でスピーディなAltPaperのサービスはありがたいです。

アンケートはコミュニケーションの重要なツールでもあり、マーケティングの基幹ツールでもあります。機軸は情報なのです。そういう意味でもAltPaperには大いに助けてもらっていますし、今後、さらなる協業を進められたらいいですね。

現場の感覚で正しいと思っていたことが違っているなど、新たな発見があった

今回の新システムでは、アンケート内容も刷新されたとお伺いしました。

河部マネージャー：
そうですね。アンケートの内容も全面的に見直し、お客様を年齢、ご選択いただいた商品、方面、ご旅行経験などでクラスター分析できるようにしました。その結果、満足度、購買意思決定のポイントが明確に見えてきました。

具体的には、商圏や店舗形態、ショッピングセンターと路面店でお客様の反応がどう違うのか。たとえば、都心のお客様が成田に行って海外に出発されるのと、地方のお客様が乗り継いで成田から海外に旅行されるのでは、旅行に対する思いが違いますね。おのずとお客様ごとに、知りたい情報も違ってきます。地域ごとや、店舗形態の違いによって、あるべき接客の姿も違ってくると考えています。
現場の感覚で、我々が正しいと思っていたことが、統計的に分析してみると違っていたり、概ね合っているがさらに深い発見があったりと興味深い結果が出ています。

今後は、各店舗のあるべき姿や指標を明確にしたい
そのための調査も東大発の高い技術を持つAltPaper分析サービスに期待！

今後のアンケート活用についてお聞かせください。

年間60万件を超えるアンケートは、お客様の声です。頂いた60万の声に耳を傾け、分析から得られた内容を店舗支援の施策に生かして、お客様のご期待に応えていかなければなりません。特に、「満足」と評価頂いたお客様と「大変満足」と評価頂いたお客様の間で、「次回もJTBを利用したい」と思ってくださっている割合が大きく違っているのには、大変驚きました。「大変満足」という評価を頂かないと、次のご利用、業績にはつながらないのだなということを改めて認識しました。

これまで、店舗の業績とお客様満足度の相関については、分析できていませんでした。今後は、「お客様にご満足いただき、今後も継続してご利用いただけるサービス」を追求していきたいと考えています。具体的には、各店舗の特徴に合わせたあるべきお店の姿、指標、指針を作りたいですね。この点に関しても、今後は東京大学発の高い技術を持つAltPaperの分析サービスに期待しています。