AltPaperの利用でお客様の声を習慣的にチェック！お客様満足度アンケートを実施／横谷温泉旅館様

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顧客満足度調査宿泊，飲食サービス

横谷温泉旅館

ご担当者様

AltPaperによる効率的なアンケートの実施でサービス向上へ
従業員のやる気もアップ！

AltPaperご利用の背景をお聞かせください。

お客様満足度アンケートの集計方法をインターネットで検索して、AltPaperを見つけました。手書きのアンケート内容を簡単に集計できるのは、他社にはないサービスだと思い、すぐに問い合わせました。

なぜお客様アンケートに力を入れてらっしゃるのですか？

当館は、大正12年に創業者篠原元次郎が自噴する温泉を発見し、旅館を開いたところから始まります。創業以来八十余年、お客様の大切な時間をお預かりして、すばらしい人生の想い出に変える「想い出創りの達人」を目指しこれまでもお客様の満足度向上に努めてきました。ただ、経済情勢の厳しい昨今、これまで以上に、お客様の声に耳を傾け、真摯に向き合い、満足度向上のための改善を続けなければならないと感じています。

そのため、お客様アンケートの実施は非常に重要なのですが、実際に一日何十枚も人力で集計するとなると負担が大きく、どうしたものかと途方に暮れていました。そんな時、AltPaperに出会ったんです。

AltPaperを利用し、回収したアンケートを日ごとに集計して改善に役立てています。

具体的にAltPaperをどのように活用されていますか？

ご宿泊いただくお客様に、紙のアンケートをお配りし、ご回答をお願いしています。お帰りの際に回収もしくはFAXで送信いただき、ご協力いただいたお客様には当館オリジナルボールペンを進呈しています。

回収後はすぐにスキャンし、AltPaperで集計します。総合評価、従業員のサービス、お部屋、お食事、お風呂など、さまざまな切り口から満足度をお聞きし、各項目ごとに１００点満点で採点しているので、どこに問題があるのかが一目瞭然になります。さらに、日ごとに集計し、毎日のミーティングで改善方法について話し合っています。

毎日チェックされているのはすごいですね。
実際にご利用開始から半年以上たちますが、アンケート結果を活用されて何か変化はありましたか？

１つ目は、従業員のやる気がさらに高まったことです。改善すべき点が具体的に見えてきますので、その日からすぐに反映させることができます。また、そのような改善の効果についても、翌日の結果で一目瞭然。従業員にとっての成果となり、モチベーションを高めることができます。

また、いままで評価の高かった料理についても、アンケート結果を品数やメニューの変更に役立てています。料理に対する満足度や要望を感覚的に把握するのは難しいので、きちんとデータを取ることはとても大切だと実感しています。季節ごとにお客さまが求めるものも、旬のものも日々変化しています。そういう環境変化の中でいかに質の高いサービスをご提供できるかが重要だと考えています。

２つ目は、サイトに掲載している、以前ご利用された方の感想を見てご予約いただくお客様が増えていることです。インターネットの普及に伴い、喜んでいただいたお客様の声を広められるのはとても嬉しいです。本当に、サービスの質で勝負する時代になったのだと実感しますし、アンケートを使ってきちんとお客様のご意見に耳を傾けているのは自信になっています。

今後のAltPaperの活用についてお聞かせください。

お客様の本音をさらに引き出せるように、自由記述部分を増やしたアンケートへの改訂を考えています。AltPaperなら、簡単にフォーマットが変更できるのは本当にありがたいですね。「大変満足」「大変不満」などの定量的に点数で評価できる要素についてはかなり改善が進んできましたので、今後は数字にできない定性的なご意見をいただき、さらなるサービス向上へとつなげていきたいと考えています。