AltPaperのBPOサービス利用で大量データの集計もスピーディ！顧客満足度調査を実施 / 三菱地所レジデンス株式会社様

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顧客満足度調査金融・保険業，不動産

三菱地所レジデンス株式会社

日比野様　小林様

アンケート内容を自由に設計できるAltPaperサービスに魅力を感じた

AltPaperご利用の背景をお聞かせください。

当社は、2011年1月に三菱地所と三菱地所リアルエステートサービス、藤和不動産の3社の住宅事業を統合し、誕生しました。その際に、統合推進室という部署の担当者が、AltPaperをメディアで見つけて、問い合わせをしたのがきっかけです。

新会社がスタートした際にアンケート内容も一新され、そのタイミングで弊社BPOサービスをご採用いただきました。
アンケートを設計される際に工夫されたことはありますか？

新会社設立にあたって、お客様の弊社に対するロイヤルティの向上を事業戦略の重要な柱の一つとして定めました。

具体的には、それまで各フェイズにおいて異なっていたアンケート内容を、お客様の来場時期や目的に合わせて時系列で体系的に整理し、共通の指標で、営業担当および会社に対する評価をしていただく形式に変更しました。

まず、お客様の販売センターへのご来場時、そして、ご契約時、ご入居時、さらに、お客様の生活が始まって1年目、2年目の定期アフターサービスのタイミングの合計5回のポイントで、お客様の満足度が時系列でどのように推移していくのかを共通の指標で調査します。その指標となるのが、お客様が当社をほかの方に薦める可能性はどのくらいあるかを数値化したNet Promoter Score※（正味顧客推奨比率。以後NPS）です。

ブランド・CS推進部CS推進グループは、このNPSを共通の指標として、お客様のロイヤルティを長期的に維持、向上させていくための施策を戦略的に企画立案し、実施しています。

※Net Promoter Score (NPS)　とは？
NPSとは、商品、サービス、企業、ブランド等に対する顧客ロイヤルティ（忠誠度）指標の一つ。「あなたはそれを友人・同僚に薦めたいと思いますか？」という問いに対して0～10の11段階で回答してもらう。10・9をプロモーター（推奨者）、8・7をニュートラル（中立）、6以下をデトラクター（非難者）に分類する。「プロモーターが占める比率（％）」-「デトラクターが占める比率（％）」＝NPS指標（％）とする。
Net Promoter Score、及びNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレデリック・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの商標です。

大量のデータ入力・集計もAltPaperならスピーディ
アンケート結果を迅速にフィードバックすることができました

実際に弊社BPOサービスをご利用いただき、いかがでしたか？

アンケート結果のフィードバックを行う際は、具体性とスピードが重要です。スピードを上げるために、アンケート対象を絞るという方法もありますが、データ量に裏打ちされる説得力と、正確さを高めるため、当社ではご来場、ご契約されたお客様すべてを対象としたアンケートにしました。

新社となり供給戸数も増えたため、ご来場、ご契約いただいたお客様も増え、それに比例してアンケートをご回答いただける件数も急増しました。そのため、AltPaperがなければ、フィードバックの迅速性は担保できませんでした。

新しいアンケートを導入後、効果はありましたか？

はい。大きな効果がありました。新しいアンケートを導入してから１年半がたちますが、NPSの数値からも、お客様からいただくフリーコメントの内容からも、当社の活動が上手く進み、改善活動がきちんと反映されていることが分かりました。

AltPaperなら生のデータチェックも簡単！
その仕組みと分析手法のおかげで効果的な改善策を立てることができた

どうしてそのように大きな改善効果が得られたのだと思われますか？
具体的な運用方法について、教えてください。

まず、情報基盤開発さんから頂いたデータをCS推進グループで個人別、マンション別、部署別というそれぞれの単位で分析します。その結果を、各部署にフィードバックし、それぞれの部署が、統括するマンションごとに数値データとフリーコメントを分析し、対策を立案します。生のデータを定期的にチェックし、各事業部が自発的に改善策を立てる仕組みが社内で確立されたことが一番大きいのではないかと思います。

AltPaper導入時に不安や問題点などはありませんでしたか？

導入当初は、NPSに対する抵抗感もありました。ただ、実際にアンケートが回収され、お客様の生の声が集まり始めると、各担当者もアンケートに注目するようになり、NPSに対する意識が変わっていきました。

今後のAltPaperの活用についてお聞かせください。

初来場から契約締結までのNPSは大きく改善してきましたが、やはり、お住まいいただいた後もそのロイヤルティを継続いただけるかが重要です。たとえば、常日頃のアフターサービス、グループ管理会社の対応、ご契約者・ご入居者向けのサービスを提供する「三菱地所のレジデンスクラブ」などのサービスの充実に力を入れていきたいと考えています。それらを企画立案する上でも、AltPaperをうまく活用し、お客様のリアルな声であるアンケートデータを今後も活用していきたいと考えています。