AltPaperは代行サービスとセルフサービスの併用もおすすめ！顧客満足度調査を実施 / らでぃっしゅぼーや株式会社様

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顧客満足度調査卸売業，小売業

らでぃっしゅぼーや株式会社

木船信義様

AltPaperの導入が、PDCAサイクルを上手く回すきっかけに
自動読取精度がとても高いので、業務効率もアップ！

AltPaperご利用の背景をお聞かせください。

らでぃっしゅぼーやは、有機・低農薬野菜や無添加食材を家庭へ宅配でお届けするサービスです。宅配は、「らでぃっしゅクルー」と呼ばれる当社専門の代理店にお願いしていますが、その活動については、営業の売上やキャンペーンの成績などの定量的な情報しか見えず、本当のお客様の声を知る必要性を感じていました。そんな中、Altpaperを知り、これは便利そうだと、クルー満足度調査に使うことにしたのがきっかけです。

お客様が満足を感じている点や改善すべき点をクルーに伝えることで、やる気を出してもらい、より良いサービスを意識してもらえるようになりました。たとえアンケート結果が悪くても、次回に向けて頑張ってくれますし、定期的にチェックしていくことは意味があると思っています。また、お客様によるフリーコメント欄は辛口なこともあれば感謝の言葉もあり、クルーにとっても生の声を聞くいい機会になっています。

データ管理について情報基盤開発からのアドバイスを受け、活用方法を改善

昨年からは、日常業務でAltPaperのセルフサービスをご利用いただいていますね。
どのように運用されていますか？

新規顧客のフォローアップのためのヒアリングとして、AltPaperを使用しています。会員制宅配サービスである当社の資産は受注データであり、アウトソーシングを多用している当社のコア・コンピタンスはマーケティング、そしてデータ・ハンドリングにつきます。

ところが、これまではそのデータを十分に活用できていなかったのです。そのため、どのような属性の人がどのような商品を買っているのかというデータ分析ができていませんでした。そこで、入会時のデータを取ることにしたのですが、データ管理については、情報基盤開発さんにアイディアをもらいました。

お客様情報のデータベースは、弊社既存の管理システムに入っています。そのため、AltPaperで自動入力したデータをその管理システムに取り込む作業が必要になります。取り込み用のデータの構造を変えてしまうと上手く取り込めなくなるので、その都度ヒアリング項目を変えるといった操作は今まで難しかったのですが、あらかじめアンケート項目を予備用も含めて設定し、その都度変化をつけられるようにしました。AltPaperを活用したことで、アンケートに柔軟性を持たせることができ、広がりあるデータ管理ができるようになったのはありがたいですね。

短期間で集中的に実施する調査には代行サービス、日々の業務上の調査にはセルフサービスを

AltPaperの代行サービスとセルフサービスを併用されていますが、使い分けはどうされていますか？

短期間で集中して実施する満足度調査については、スキャン、集計などのすべてを情報基盤開発さんにお願いしています。一回の実施で何千枚もの回答用紙が返ってくる場合は、社内で処理するのは難しいですから。

一方、日々の業務の中で発生するフォローアップのヒアリング調査は、AltPaperのセルフサービスを利用して、毎日処理しています。一日に15分程度の作業で済むのでとても簡単です。これを各営業所で手入力させることを考えると、コストも相当変わりますね。

お支払いも固定費用ではなく、実際に発生したページ数に応じての課金なので、リーズナブルです。また、初期費用をかけずに自動入力システムが導入できるというのも、AltPaperの魅力ですね。

これまでアンケートを重ねてきて、いかがですか？

今では、だいぶ知見がたまり、たくさんの分析をしてきたことで、色々と面白いことが分かってきました。例えば、鮭切り身２個パックを買うのは、３人家族ではなく、２人家族ですよね。そして、それは、50代、60代のお客様だったりするんです。であるならば、この商品は、少々値段がはっても良質の鮭を使った商品にした方がいいのではないかということになります。それまでは、こうしたことは社員の感覚でやってきたのですが、アンケートによって統計的に裏付けのあるマーケティング施策が打てるようになりました。AltPaperの導入がきっかけとなり、PDCAサイクルが上手く回るようになったと思います。

今後のAltPaperに期待されることはありますか？

セルフサービスの運用面については、文字の読み込み精度が高く、とても助かっています。1日15分程度の作業ですので、ルーチンワークになっています。結果、コストを抑えることもできています。また、WEBアンケートだと回収率が大分低くなってしまうのですが、紙で簡単に実施することができるので、とても助かっています。営業マンがお客様を訪問する際に紙のアンケートを持っていけば、回収率は90％ととても高い割合を維持しています。
AltPaperは使い勝手もいいですし、今後はさらなる読み取り精度のアップを期待しています。